Comment faire réactiver un compte Paypal suspendu ?
Comment faire débloquer son compte Paypal ?
Voilà une question qui taraude un nombre incalculable d’entre vous, victimes de l’extrême fermeté du célèbre éditeur du porte-monnaie électronique le plus utilisé au monde.
Ce qu’il faut savoir avec Paypal, c’est :
- Un système de paiement en ligne sécurisé
- Il appartient au groupe eBay, leader incontesté dans la vente aux enchères en ligne depuis des décennies.
Si vous mixez « argent » et « américain » pour définir Paypal, il est facile de comprendre qu’on doit s’attendre à des exigences strictes si on souhaite acquérir son billet d’entrée. Et cela est d’autant plus vrai si on souhaite y rester, car nombreux sont les exemples d’e-commerçants ayant du fermer boutique à cause d’un compte Paypal bloqué sans raison du jour au lendemain.
Si on peut comprendre que tout client de Paypal puisse être soumis â des contrôles de sécurité, il est en revanche difficile d’encaisser l’extrême sévérité de ses procédures engagées contre tout titulaire d’un compte qualifié « à risque » par Paypal.
A partir du moment ou l’algorithme de Paypal vous suspecte d’activité frauduleuse, vous pouvez vous attendre à un parcours du combattant pour faire restaurer votre compte. Et bien peu y parviennent au bout du compte.
Voilà pourquoi de nombreux sites anti-Paypal fleurissent sur la toile, déversant chaque jour des milliers de lignes de haine contre la solution de paiement en ligne la plus populaire au monde.
Mon compte Paypal a été suspendu
L’histoire est la même pour tout le monde : sans savoir pour quelle raison précise, on reçoit un jour un email d’un employé de Paypal qui nous informe que notre compte est suspendu provisoirement, car il a déclenché une alerte dans le système de sécurité. On nous rassure en nous informons que tous nos droits seront restaurés dès que nous aurons rempli toutes les étapes de la procédure de vérification.
En fonction des raisons et de la gravité, Paypal va vous demander d’envoyer :
- Des justificatifs d’identité
- Des justificatifs de domicile
- Des documents bancaires
- Des justificatifs d’activité commerciale (factures fournisseurs, origine des marchandises vendues…)
- Toute information liée à la transaction suspecte, et à l’autre personne impliquée dedans.
Sur le papier, rien de bien choquant.
Le seul souci, c’est que la procédure va souvent s’allonger jusqu’à prendre des proportions extraordinaires.
Après avoir envoyé un fax de votre carte d’identité, un message au style automatisé va vous demander d’envoyer une facture téléphonique. Vous vous exécutez de bon coeur, puis un email vous revient 2 jours plus tard, vous demandant un relevé de compte bancaire récent.
Le va-et-vient ne fait que commencer, car il va durer, durer…
Au bout d’un moment, un peu agacé par tous ces aller-retours, vous allez écrire au service clientèle pour expliquer que vous êtes de bonne foi, honnête, en détaillant absolument tout ce qui cause cette suspicion zélée dans la tête de nos américains. Vous ne recevrez que des réponses automatisées, vous demandant d’envoyer les documents requis, de lire la rubrique d’aide en ligne, sans jamais répondre vraiment à votre message dans ses détails.
Le jeu peut continuer des jours, des semaines ou même des mois !
Et très souvent, il se termine de deux manières, aux conséquences identiques :
- Vous perdez patience, et dans un excès de colère, envoyez tout valser. Tant pis pour Paypal, vous abandonnez votre compte.
- Vous recevez un message final, toujours automatisé dans son formatage, vous informant que pour des raisons de sécurité, votre compte est définitivement suspendu. Vous pourrez récupérer vos fonds dans six mois… Si vous avez de la chance.
On pourrait être fataliste et penser que c’est peine perdue de se battre.
C’est une erreur.
Comment résoudre un litige ou faire réactiver un compte Paypal suspendu ?
Il est possible de faire réactiver un compte Paypal suspendu. C’est le même combat pour résoudre des litiges moins graves. Si vous êtes dans votre bon droit bien entendu, il faut vous armer de patience et ne pas hésiter à inonder Paypal de messages répétitifs. L’arroseur arrosé !
Les premières vagues de messages passent bien sûr par le formulaire de contact dans votre espace client sur le site de Paypal.
Mais vous constaterez bien vite que les échanges via ce canal sont totalement infructueux. En effet, tous vos emails vont finir entre les mains d’un employé Paypal peu qualifié, dont la seule formation se résume à l’apprentissage d’envoi de messages standardisés.
En gros, il presse la touche 1 pour envoyer la procédure de contrôle d’identité, la touche 2 pour vérifier les coordonnées bancaires, et surtout la touche 3, celle qui vous dit qu’il ne peut rien faire, en vous demandant de lire la FAQ du site (j’ai du la recevoir 100 fois celle-là).
Bref, Paypal a mis en place cette armée de sous-employés, certainement stagiaires, dans le seul but d’allonger les échanges et faire perdre patience à ses victimes. Vous n’obtiendrez jamais rien de ces messages.
Il en va de même pour les appels téléphoniques. A moins d’être en contact avec un manager, vous n’aurez que des réponses évasives. J’ai souvent eu l’impression de leur apprendre leur boulot, les conditions d’utilisation de leur propre service. Un comble !
Si vous souhaitez vraiment vous faire entendre, il faut envoyer vos arguments par email aux personnes vraiment concernées, c’est à dire celles qui un pouvoir décisionnel.
Oubliez les stagiaires du service client, et préparez votre email dans fichier Word, avec un maximum de preuves qui vous disculpent des faits qui vous sont reprochés.
N’hésitez pas à scanner documents et fournir des captures d’écran : les images peuvent être attachées par email (contrairement au formulaire de contact), et démontreront que votre acharnement ne peut qu’être le témoin de votre innocence.
Une fois votre email rédigé, traduisez-le en anglais. Hé oui, votre email va également passer entre les mains d’une équipe Paypal non francophone, la fameuse équipe du « risk management ».
Notez bien qu’il doit exister une équipe francophone pour gérer les litiges mineurs. Mais dès qu’un cas de figure devient trop complexe ou risqué, il passe automatiquement entre les mains d’une cellule hiérarchiquement supérieure, la plupart du temps localisée aux Etats-Unis, mais parfois aussi en Angleterre ou au Luxembourg. Et là-bas, on ne parle que très rarement la langue de Molière.
Bien entendu, ils disposent de traducteurs pour les aider, mais vous pourrez accélérer la procédure en leur mâchant le travail. Et accessoirement, vous montrerez encore votre détermination et votre implication, ce qu’un escroc du web ne fera jamais.
Une fois votre email rédigé, traduit et accompagné de toutes les pièces justificatives permettant de démêler votre dossier, envoyez-le avec accusé de réception à toutes les adresses email suivantes :
rejets_[email protected]
pending_[email protected]
Dans la plupart des cas, cela devrait suffire à régler votre litige. Un email de Paypal devrait vous parvenir dans les 7 jours qui suivent, vous indiquant que le litige ou la suspension a été réglé en votre faveur.
Ne lâchez jamais rien !
Cette méthode fonctionne même avec des cas de figure qui n’entrent pas forcément dans les limites des conditions d’utilisation de Paypal.
Par exemple, j’ai plusieurs fois été victime en tant qu’ecommerçant de paiements frauduleux.
Il s’agit d’un paiement validé par Paypal, à la suite duquel vous envoyez la marchandise en toute bonne foi. Mais après quelques jours (ou parfois plus, j’ai déjà été victime de cette arnaque au bout de 3 mois), vous recevez un email de Paypal expliquant que le paiement a été annulé car il n’était pas autorisé. Traduction : le paiement de votre article a été annulé par la banque du propriétaire de la carte bancaire, et on reprend l’argent de votre compte + une taxe pour couvrir les frais de la procédure !
Non, vous ne rêvez pas ! C’est écrit noir sur blanc dans le contrat d’utilisation que vous avez accepté en ouvrant votre compte Paypal : c’est à vous de payer le prix fort pour compenser le manque de sécurité du système de vérification de Paypal. Sympa, non ?
J’utilise donc la méthode décrite ci-dessus, avec toutefois un ton plus menaçant, à chaque fois que je me retrouve face à un paiement annulé. Et il m’est arrivé plusieurs fois, disons une fois sur cinq, de me voir rembourser intégralement par Paypal dans son infinie générosité.
Parfois ça passe, parfois non. Je ne sais pas pourquoi leur décision est différente pour un même cas de figure. Cela dépend-il de l’humeur du jour d’un manager au fond d’un bureau en Californie ? En tout cas, cela prouve une chose : Les employés de Paypal ont la possibilité de sortir du cadre, de suivre un chemin éthique plutôt que d’appliquer les procédures standards comme un robot.
Voilà pourquoi depuis que j’ai compris cela, je m’applique systématiquement à contester tout litige en leur envoyant un maximum de preuves pour prouver ma bonne foi, et montrer que j’ai appliqué toute les mesures nécessaires pour éviter un paiement frauduleux (demande de la carte d’identité du payeur en cas de paiement douteux, confirmation de son adresse, etc…).
Car il faut savoir une chose à propos de ces paiements contestés à la banque : une grande partie de ces paiements frauduleux sont en fait orchestrés par le propriétaire-même de la carte bancaire ! C’est devenu une technique très à la mode : il commande sur internet, puis conteste la transaction à sa banque en affirmant que quelqu’un a du lui voler son numéro de carte bancaire pour effectuer cet achat. L’enquête va rarement plus loin, car il s’agit de quelques dizaines ou centaines d’euros. Et puis surtout, souvenez-vous, c’est le commerçant qui va payer les pots cassés, ce qui arrange bien tout le monde : l’escroc, la banque et Paypal, qui ne perdront ni temps, ni argent sur ce cas…
Alors si vous envoyez bien la preuve que le payeur est le destinataire de la commande, avec quelques menaces bien distillées, Paypal préférera souvent rembourser ces quelques euros, plutôt que d’engager des procédures et des enquêtes longues et coûteuses.
Fort heureusement, ce type d’arnaque est plus rare aujourd’hui qu’il y a 5 ans, grâce notamment à l’utilisation du système 3D Secure qui garantit plus de sécurité dans les transactions : voler un numéro de carte bancaire ne suffit plus pour effectuer un paiement en ligne. L’escroc doit en plus connaître des informations plus personnelles de sa victime, comme sa date de naissance ou son numéro de compte.
La botte secrète
Il reste qu’une bonne moitié des litiges restera toujours en votre défaveur à l’issue de cette procédure.
Il existe néanmoins une arme ultime, que j’appelle la botte secrète.
Si :
- vous êtes absolument certain de votre bon droit,
- et que les faits concernés impliquent des conséquences importantes (somme conséquente, suspension de votre compte Paypal, ce qui peut être vital pour un commerçant),
alors vous avez la possibilité de saisir le département européen des contentieux chez Paypal.
Très peu de monde le connaît, car Paypal réussit à décourager tous les contestataires avant d’en arriver là.
Et pourtant, ce service reste le dernier maillon de communication entre Paypal et ses clients avant de passer devant la justice. Comprenez : ici, on va lire vos emails car on sait que vous êtes déterminé et prêt à aller jusqu’au bout.
Envoyez tout simplement l’email que vous aviez préparé au service juridique de Paypal, à ces adresses :
Ce service va non seulement étudier votre cas, mais également comparer ce que va coûter sa résolution à l’amiable face à celui d’une procédure en justice.
Alors à moins que Paypal ne vous doive des milliers d’euros, il y a de fortes chances pour que son département des contentieux décide de jouer la médiation sur votre dossier, et vous proposer une solution qui vous satisfasse.
C’est en tout cas l’expérience que j’en ai fait, en faisant réactiver mon compte qui était définitivement suspendu et fermé depuis 8 mois. Il a fallu être très très patient, mais la persévérance a fini par payer.
Bien sûr, j’étais dans mon bon droit. Mon compte Paypal principal avait été suspendu car il était lié à un compte Paypal pro qui lui aussi avait été suspendu quelques mois plus tôt, mais pour des raisons injustes qui n’étaient mentionnées nulle part dans les conditions d’utilisation à l’époque (mais Paypal a ajouté un paragraphe à ce sujet seulement deux semaines après cet épisode, et je pense que c’est à cause de moi !).
Ayant une société aux Etats-Unis, j’avais ouvert un compte Paypal business et fourni tous les documents nécessaires. Tout a très bien fonctionné pendant un an, j’avais même une carte Mastercard Paypal pour faire des retraits en liquide ou des paiements.
Mais un jour, sans aucune raison, Paypal m’a demandé de vérifier ce compte pro avec mes informations personnelles. Aucun souci bien entendu, j’étais en règle, sauf qu’il m’était impossible de fournir un numéro de sécurité sociale américain. Ce numéro n’est attribué qu’aux résidents américains.
Mais il était pourtant possible (à l’époque avant le « Patriot act ») d’ouvrir une société et un compte en banque là-bas sans être résident, et donc un compte Paypal associé.
Le formulaire de vérification d’identité ne pouvant être validé sans ce numéro, mon compte pro a fini par être classé « à risque », et cela malgré toutes mes tentatives d’explications. Et une fois dans l’engrenage, Paypal nous broie comme du petit bois : mon compte business a finalement été suspendu pour défaut de vérification d’identité.
Je l’ai accepté bien volontiers, un peu fataliste et ignorant à l’époque.
Seulement l’histoire ne s’est pas arrêtée là ! Deux mois plus tard, c’est mon compte personnel Paypal français qui se fait suspendre définitivement, pour la simple raison qu’il était lié à mon compte pro suspendu un peu injustement, en tout cas brusquement.
La suite, vous la connaissez… J’ai pu retrouver mon compte perso, que j’utilise encore, ayant même fait partie des comptes VIP avec un agent personnel (comptes qui brassent plusieurs dizaines de milliers d’euros par mois). Et depuis, il n’y a plus aucun souci avec Paypal.
Alors vous voyez, il ne faut jamais désespérer, même si votre compte est suspendu définitivement. Il reste toujours un espoir, tant que vous êtes dans votre bon droit.
Suivez cette procédure et venez partager votre expérience dans les commentaires de cette page. Je serai d’ailleurs heureux de vous aider ou vous conseiller si cela est possible.
Paypal n’est pas une fatalité. C’est juste un système de paiement aux procédures très strictes en raison de la sensibilité de son activité.
Cet article fait partie des archives du site (2010-2015). Les techniques d'arnaque évoluent : en cas de doute sur un message récent, utilisez l'analyseur à jour.
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